Curso Itil Version 3 - Completo - I 6c6d5n
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- Words: 6,873
- Pages: 154
ITIL® Versión 3 Foundations
1
Presentación • • • • •
Nombre Empresa Rol Objetivos al tomar el curso Que sabe de ITIL Versión 2 y Versión 3?
2
• • • • •
Horario Instalaciones Recesos Normas para Celulares Material
3
Objetivos del Curso • Proveer conocimiento (teoría y conceptos) en las fases del ciclo de vida de ITIL Version3. • Preparar completamente al participante para tomar el examen de certificación mundial en ITIL V3 Foundations. 4
Agenda • • • • • •
Introducción a ITIL Service Strategy (Estrategia del Servicio) Service Design (Diseño del Servicio) Service Transition (Transición del Servicio) Service Operation (Operación del Servicio) Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)
•
Exam (Optional)
5
Introducción ITIL® Versión 3
6
Library V3 – Que es ITIL ?
7
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el Desarrollada a finales de 1980, la
estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
8
• • • • • •
Conjunto de libros Marco de trabajo Entrenamiento Certificación Consultoría Herramientas de Software
9
Beneficios… cliente
Para el
• La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación •
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles
• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio •
Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de o 10
Beneficios… Mejorar los procesos permite a organizaciones trabajar inteligentemente sin aumentar el trabajo.
las
Mejorar la moral de los empleados Las implementaciones de ITIL reducen el TCO aproximadamente un 20%.
Prepara para la continua operación en desastres 11
Beneficios … • La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos • La istración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar • Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT
12
Beneficios … • Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de istración de calidad basado en las series ISO 9000 e ISO 20.000 • ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así también la estandarización y la identificación de los procedimientos 13
ITIL Qualification
14
Publicaciones Suplementarias … ITIL v2 +
15
16
COSO
IT GOVERNANCE
SARBARES OXLEY
COBIT Sist. De calidad
Planificación TI
. Proyectos
CMM
Seguridad TI
. Servicios
Sistemas de Calidad & istración
Desa, Aplic. (SDL C)
Marcos de Referencia
ISO
Six Sigma
OPERACIONES TI
ITIL
RUP
ISO 17799 27001
PMI
TSO IS STRATEGY 17
Conceptos Generales ITIL® Versión 3
18
ITIL V3 - Good Practice • ITIL® v3 as Good Practice – Es apropiada su implementación en las organizaciones, pero no significa que sea el único modelo. – Alcanza a reunir en algunos casos requerimientos legales. – Es de común uso en la industria – Investigaciones académicas contribuyen como fundamentos para ser aplicadas en la industria 19
Definición de un “Service” ITIL ‘A means of delivering value to customers by facilitating outcomes that they want to achieve without the ownership of specific costs and risks’ -ITIL® v3 Service Strategy Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin tomar propiedad de los costos específicos y el riesgo. Ejemplo : ATM , Servidor de e-mail, Storage system. 20
Definición de “Service Management” ‘A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services’ - ITIL® v3 Service Strategy Un conjunto de capacidades especializadas de una organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Capabilities = Pueden ser en ITIL V3 Funciones y Procesos para Gestionar los servicios a través del Ciclo del Vida. El Service Management también es una practica profesional soportada en conocimiento, experiencia y habilidades. 21
Process Model
22
Las caracteristicas de un proceso – Medible • • • • •
Desempeño Costo Calidad Duración Productividad
– Resultados Específicos
– Clientes • Internos o Externos • Reunir expectativas
– Responden a Eventos Change
Incident
Request
23
Functions & Roles • What is a Function?
• What is a Role?
‘A logical concept referring to people & automated measures that execute a defined process, an activity or a combination thereof’ - ITIL® v3 Service Strategy
‘A set of connected behaviors or actions that are performed by a person, team or group in a specific context’ - ITIL® v3 Service Strategy
Un concepto lógico refiriéndose a la gente y a las medidas automatizada que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación de éstos .
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico. 24
Functions & Roles Objetivo de la Organizaci ón Función
Función
Función
25
ITIL Core Service Lifecycle ITIL® Versión 3
26
ITIL Core Service Lifecycle Service Strategy Modela y planea servicios que tengan utility and warranty Service Design Alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes. Service Transition Transición de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones. Service Operation Para lograr eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios Continual Service Improvement Continuamente crear y mejorar el valor a través de ciclos de mejoramientos 27
Generic Roles Throughout The Stages ITIL® Versión 3
28
Service Manager Service Manager istra el desarrollo, implementación, la evaluación y la gestión en curso de nuevos y existentes productos y servicios. •
Responsabilidades: – – – – – – – –
Entrega y istración del ciclo de vida completo de los productos y / o servicios Estrategia de desarrollo de negocios Evaluación del mercado Análisis financiero y clientes internos La gestión de proveedores Gestión de inventarios La gestión de proveedor internos Gestión del Costo
29
Service Owner • The Service Owner Es responsable de un servicio específico dentro de una organización, independientemente de los componentes tecnológicos o procesos o de las personas. • Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan múltiples silos verticales o departamentos. • Responsabilidades • Asegurarse que el servicio cumpla con los requerimientos • Identificar oportunidades de mejora en el servicio (Reports, statisctics, Monitoring and Performance) • Elevar RFC para evaluación. • Mantener un “enlace” con el Process Owner • Brindar cuentas del servicio al IT Director. 30
Process Owner Process Owner Responsable de garantizar que el proceso se realiza según lo acordado y documentado y que cumple los objetivos de la definición del proceso. – Documenta y Publica el Proceso – Define KPI’s – Revisa KPIs – Diseña el Proceso – Encargado de la Mejora del Proceso – Revisa Mejoras
– Programa de Mejoramiento de servicios (CSI) – Formación y funciones – Evaluación y auditoría – Garantizar los recursos de personal 31
Modelo RACI Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para indicar roles y responsabilidades. Es soportada por COBIT® • Responsible El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.
• able Sólo una persona puede ser responsable de cada actividad
• Consulted La participación a través de aporte de los conocimientos y la información
• Informed Recibe información sobre la ejecución de procesos y la calidad de este. 32
33
Deming Cycle - PHVA
Act
Plan
Check
Do
34
• Que es ITIL • Cuantas fases hay definidas en version 3 • Cuales son las fases de ciclo de vida del servicio de TI • Cuantos Funciones hay • Que es el PHVA • Que es el RACI • Cuantos roles primarios existen 35
Service Strategy ITIL® Versión 3
36
Service Strategy • Provee a las organizaciones la habilidad para diseñar, desarrollar e implementar un Service Management como un activo estratégico y para pensar y actuar de manera estratégica.
• Actividades Principales – – – –
Definir el mercado Desarrollar la oferta Desarrollar activos estratégicos Prepararse para la ejecución 37
Service Strategy Objetivos • Determinar que servicios se van a ofrecer y a quien. • Determinar como se va diferenciar frente a la competencia • Identificar como se va generar valor a los clientes • Proveer visibilidad financiera y de control en la generación de valor • Definir la calidad del servicio y cuales serán las rutas para lograrlo • Coordinar los recursos compartidos • Transformar el Service Management a un activo estratégico • Establecer relaciones entre servicios, sistemas, procedimientos y modelos de negocio, objetivos. • Proveer principios de soporte que apoyen la generación de políticas, guías y procesos. 38
Value Creation • Value? – Resultados del negocio y percepciones del cliente. • Las percepciones se ven influidas por: – Atributos de un servicio – Auto imagen del Cliente – Expectativas • Los proveedores deberían: – Demostrar valor – Influir en las percepciones – Responder a las preferencias
39
Utility & Warranty pasar es español pag 26 Utility & Warranty en la Creación de Valor Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:
•
Utility – Cumple el propósito
¿QUÉ recibe el cliente
• Warranty – Apto para el uso ¿CÓMO se presta el servicio
40
The Service Portfolio Service Portfolio Management
Un método dinámico para direccionar las inversiones en Service Management en toda la empresa y manejar el valor de estas. Dividido en 3 fases: • Service Portfolio Servicios en cualquier fase de su ciclo de vida
• Service Pipeline Servicios bajo desarrollo
• Service Catalogue Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente 41
42
Service Catalog •
Subconjunto del Service Portafolio
•
MENU, de servicios aprobados y activos en la actualidad
•
Proyección de la capacidad real y actual – Útiles para desarrollar la solución de uno o más servicios – Costo, riesgo y recursos.
•
Comunica y Define – Políticas, términos y condiciones
•
Objetivos de cada servicio
•
Pueden existir múltiples Service Catalogue
•
Pueden incluir Service Catalogue de Terceros
43
Service Catalog El Service Catalog tiene dos aspectos. Business Service Catalogue Technical Service Catalogue
44
Business Case • Herramienta para planear y soportar una decisión. • Proyectos y posibles consecuencias de una acción de negocios • La estructura de Service Management Business Case incluiría: – Introducción Presenta los objetivos del negocio – Métodos y Supuestos Define barreras, tiempo, costo , beneficio – Impactos de Negocios Resultados financieros y no-financieros del BC. – Los riesgos y contingencias La probabilidad de que surjan resultados alternativos – Recomendaciones
45
Risks Definición :
• La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva o como una amenaza Managing Risk
• Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o los resultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos 46
Risks Dos fases de un Risk Management – Análisis del Riesgo (MoR) – istración del Riesgo (CRAMM)
Analisis Análisis Assets Activos
Amenazas
Vulnerabilidades
Riesgo
MANAGEMENT istración Contramedidas 47
Service Model • Documenta y describe como los Servicios combinados pueden funcionar • Describe como los cambios dentro de las condiciones del servicio o del entorno pueden afectar los resultados esperados por el negocio. • Captura la estructura y la integración requerida para entregar una estrategia del servicio para crear valor en un espacio de mercado. • Describe cómo se logran resultados a través del funcionamiento del modelo incluyendo los activos del servicio, teniendo en cuanta utility and warranty 48
Service Model • Un modelo de servicios se compone de: Actividades El Flujo de los recursos (Flow) Coordinación Las interacciones de las pautas de la actividad empresarial Patrones de la demanda Las excepciones y las variaciones
49
Service Strategy • Service Strategy es vital para mejorar el impacto estratégico a través del diseño, desarrollo, la aplicación y la práctica de la gestión de los servicios: Como una capacidad de la organización Como un activo estratégico
• Habilitar a los es de hacer frente a los requerimientos de TI y ajustar las estrategias.
50
Service Strategy Activities • Actividad 1 - Definir el mercado • Actividad 2 - Desarrollar la Oferta • Actividad 3 – Desarrollar la estrategia de Activos • Actividad 4 - Preparar la Ejecución
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Service Strategy ITIL® Versión 3
Service Portfolio Management
52
The Service Portfolio Service Portfolio Management
Un método dinámico para direccionar las inversiones en Service Management en toda la empresa y manejar el valor de estas.
Dividido en 3 fases: • Service Portfolio Servicios en cualquier fase de su ciclo de vida
• Service Pipeline Servicios bajo desarrollo
• Service Catalogue Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente
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Service Portfolio Management • Describe Servicios entregados en términos del valor que dan al negocio. • SPM, Proporciona un marco para la toma de decisiones de prioridad en los servicios
54
Service Portfolio Management • Roles
Product Manager • istrar los servicios sobre el ciclo de vida • Coordina, enfoca y es propietario del Service Catalogue • Trabajar en estrecha colaboración con Business Relationship Managers – se enfoca en el Customer Portfolio • Reconocido como expertos en la materia sobre Líneas de Servicio • Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos operativos, tecnologías, y las nuevas necesidades de los clientes.
55
Service Asset- Activos del Servicio • Service Assets son los recursos y capacidades disponibles por el Service Provider. • Service Assets como la base de creación de valor. • Service Assets se utilizan para crear valor en forma de productos y servicios.
56
Service Asset
Capacidades Gestión
Capacidades
Organización Procesos
Negoc io
Productos / Servicios
Conocimiento Service Unit
People Información
Recursos
Aplicaciones Infraestructur a Capital Financiero Recursos 57
Service Portfolio Methods SPM es un proceso permanente y dinámico conjunto con los siguientes métodos de trabajo: Service •
•
•
•
Define: – Inventario de los servicios, garantizar la viabilidad y valida datos del portfolio Analiza: – Determina que servicios van alineados al negocio. Alinea y establece prioridades teniendo en cuenta la oferta y la demanda Aprueba: – Finalizar el portafolio propuesto Autoriza los servicios y recursos Charter: – Comunicar decisiones, asignar recursos
Strateg y Define
Analiza Aprueb a Charter 58
Service Strategy ITIL® Versión 3
Demand Management 59
Demand Management Objetivos Optimizar la utilización de la Capacidad, logrando mover workload a tiempos menos utilizados, servidores, o lugares. istrar los costos y crear valor a través de la reducción del exceso de capacidad
60
Demand Management Objetivos • Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala gestión de la demanda • Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
• Garantizar la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente 61
Demand Management Conceptos Básicos – Demand Management – Basada en Actividad – DM busca entender Patterns of Business Activity (PBA) – Patrones de Actividad del Negocio • Perfiles de .
– Service Packages - SP 62
Demand Management • istración de la demanda – Influir en la demanda para la utilización de los recursos para determinar objetivos a corto y largo plazo. Existen dos formas de implementar la istración de la demanda, las cuales son: • Restricciones físicas • Restricciones financieras 63
Demand Management • Role – Crear y istrar los incentivos y los esquemas de penalidades – Participar en la creación de acuerdos de nivel de servicio – SLA´s – Monitor de la demanda y la capacidad – istrar la capacidad potencial de cada uno de los recursos – Responder a los cambios Patterns of Business Activity (PBA) 64
Service Strategy ITIL® Versión 3
Financial Management 65
Financial Management
• El proceso responsable de gestionar el presupuesto de IT Service Provider, la contabilidad y los cargos.
66
Requisitos TI del Negocio
Plan de Operaciones TI
Presupuesto
Análisis de Costo Contabilidad
Cargos
Objetivos Financieros Modelos de Costos Políticas de Cargos
de los Costos Propuestos para el Negocio 67
Financial Management • Objetivos – Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en: • • • • •
Términos Financieros Valor de los Servicios de TI Cuantifica los activos necesarios para la provisión del Servicio Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios Pronósticos operacionales
– Trabaja junto con el negocio y de TI para: • • • •
Identificar; Documentar; Acordar el valor de los servicios que se reciben; Habilitar el modelado y gestión de la demanda 68
Conceptos Básicos – Service Valuation • Cuantifica en términos financieros el valor de los servicios – Demand Modeling • Modelar con el fin de anticiparse a la demanda del negocio y realizar la provisión de requerimientos en TI; teniendo en cuenta costo – Planning confidence • Garantizar una financiación prestación de los servicios.
adecuada
para
la
– Service investment analysis • Busca utilizar modelos analíticos para conocer basado en el negocio el valor de invertir y el retorno. 69
Conceptos Básicos – ing • Identificación y Seguimiento de los Activos de TI que permita realizar la contabilidad de estos orientada a los servicios – Compliance • Se refiere a la capacidad para demostrar que se esta usando un método de contabilidad de TI pertinente y bueno. * COBIT, ISO/IEC 20000, Basel II pueden ser usadas.
– Variable Cost Dynamics • Analizar y entiende el alcance de variables que afectan el costo de servicios y la sensibilidad de esos elementos. 70
Beneficios • Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida. • Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros . • Se puede orientar más el servicios de TI hacia el negocio. • Sustentación de Costos de TI dado que la presión económica incrementa en las organizaciones. 71
Beneficios • Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversión. • Facilita la priorización de recursos • Solida justificación financiera • Determinación del costo real de TI • Reporte de la contabilidad de TI 72
Service Strategy ITIL® Versión 3
Roles In Service Strategy 73
Roles In Service Strategy •
•
•
•
•
(Director) Of Service Management – Entiende el negocio y define, planea, adquiere y istra todos los aspectos del Service Delivery Contract Manager – Construye, negocia, supervisa y istra el contrato comercial y legal Product Manager – Define, planea, adquiere y maneja elementos del producto/servicio y su desempeño Process Owner – Define y autoriza el modelo actual y futuro del proceso; su objetivo identificar y estandarizar con base a las buenas practicas. Business representative – Define los requerimientos del negocios, monitorea el 74 servicio y es propietario del presupuesto
Examen Estrategia del Servicio
75
Service Design ITIL® Versión 3 Service Level Management Service Catalog Management Availability Management Supplier Management Capacity Management Information Security Management IT Service Continuity Management 76
Service Design • Definición 'The design of appropriate & innovative IT services, including their architectures, processes, policies & documentation, to meet current and future agreed business requirements‘ El diseño innovador y apropiado de servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación (Visión Holística) para satisfacer necesidades actuales y futuras de acuerdo en los requerimientos del negocio, funcionalidad y calidad. 77
Service Design El objetivo principal del Service Design es “ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseño de servicios nuevos o modificados se preparan para su introducción en entorno corporativo.” • Pasa los planes estratégicos y los objetivos creando diseños y especificaciones que serán puestos en ejecución en el service transition & operations.
78
Service Design • En el Service Design se combina : – – – –
Infraestructura, Aplicaciones, Sistemas , Procesos Proveedores Socios de negocio
79
People, Process, Products & Partners • Importancia de las 4P’s
80
Service Design • Objetivos – Crear un esquema de servicios con: • • • • • •
Políticas Arquitectura Portfolios Modelos de servicios Tecnología efectiva Diseño de Procesos y Mediciones
– Proporcionar una guía en el desarrollo de los servicios, modelos y procesos.
81
Service Design • Puntos Claves – No se limita a los nuevos servicios. – Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o incrementar el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios – Proporciona orientación sobre el diseño y desarrollo de Servicios 82
Service Design • Service Design un enfoque holístico – Para todos los aspectos y áreas – Para garantizar la coherencia y la integración de todos los procesos – Dentro de todas las actividades y procesos – En toda la tecnología de TI – Proporcionar negocios relacionados con la funcionalidad y la calidad. 83
Business Value Beneficios de un Buen Service Design – Reducir el Costo total de propiedad (TCO) – Mejorar la calidad del servicio – Mejorar la coherencia de servicio – Facilita la implementación de Servicios nuevos o cambiados – Mejora la alineación de los Servicios – Más eficaz desempeño de los servicios – Mejorar la gobernabilidad de TI – Más eficaz el Service Management y la Gestión de Procesos TI – Mejorar la información y la toma de decisiones
84
Conceptos Básicos • Service Provider – La entidad responsable de la prestación de un servicio a los clientes y negocios, puede ser interno, externo o ambas. – Se requieren SLA´s.
85
Conceptos Básicos • Service Level Agreement (SLA) –
Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios registra los acuerdos de niveles de servicio.
86
Estructuras SLA • Basada en el Cliente – Un acuerdo con un solo grupo de Clientes, que considere todos los servicios que utilizan. – Por ejemplo, • Los acuerdos se pueden alcanzar con la parte que abarca el Departamento de Finanzas de una organización, es decir, el Sistema de Finanzas, el Sistema de Contabilidad, el Sistema de Nómina, el Sistema de Facturación, el Sistema de Adquisición y todos los otros sistemas TI que utilizan.
87
Estructuras SLA • Basada en el Servicio – Cuando un SLA cubra un servicio, para todos los clientes de ese servicio. – Por ejemplo, se puede establecer un SLA para el servicio de e-mail de una organización, cubriendo a todos los clientes de ese servicio.
88
Estructuras SLA • SLA’s MULTI-NIVEL • Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura SLA multi-nivel. • Por ejemplo, una estructura de tres niveles como: 1) Nivel Corporativo: cubre todos los temas genéricos de los SLM apropiados para cada Cliente en toda la organización. Estos temas pueden resultar menos volátiles y no será necesario realizar actualizaciones con tanta frecuencia. 2) Nivel Cliente: cubre todos los temas del SLM relevantes a un grupo de Clientes en particular, sin tener en cuenta el servicio usado. 3) Nivel de Servicio: cubre todos los temas del SLM de un servicio específico, relacionados con este grupo de Clientes específico (uno para cada servicio cubierto por el SLA). 89
Contenidos sugeridos para el SLA • Introducción • • • • • • •
• • • • • • • •
Partes del acuerdo y firmantes Título Breve descripción del acuerdo Responsabilidades de TI y del Cliente Fechas: comienzo, fin y revisión Alcance del acuerdo Descripción de los servicios cubiertos
Control de Versión de SLA Responsabilidades Gestión de RFC´s - Cambios Continuidad y Seguridad Disponibilidad del servicio TI Confiabilidad Cargos Financieros Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio 90
• • • •
Componentes del Service Unit Metodología del Analisis de Riesgos Metodología de la Gestión de Riesgos Los procesos del SS
91
Contenidos sugeridos para el SLA – – – – – – – – –
Horas de Soporte Horas de Servicio Tiempos de respuesta Mantenimiento Tiempos de Capacidad del Servicio Procesamiento por lotes Métricas Penalidades Glosario
92
Conceptos Básicos • Operational Level Agreement (OLA) – Algún acuerdo que soporta lo necesario para prestar el servicio de calidad de acuerdo en el SLA
93
Conceptos Básicos • Contract
(Llamados en Versión 2 UC´s)
– Vínculos jurídicos, que abarca las obligaciones de cada entidad tiene a los demás; a partir del primer día del contrato, a menudo se extienden más allá de su terminación
94
El Negocio SLA´s Service Provider Funciones de TI
Funciones NO-TI
OLA s
Contratos algunos con SLA´s
Proveedores 95
Service Design Package (SDP) • Detalles de todos los aspectos del servicio y sus necesidades a través de todas las etapas de su ciclo de vida
• Un Service Design Package se deben producir durante la etapa de diseño para : – – – –
Cada nuevo servicio Cambios importantes para un servicio Supresión de un servicio Cambios en el propio Service Design Package 96
Service Design Perspective
97
Service Design ITIL® Versión 3 Aspectos en el Diseño de Servicios
98
5 Principales aspectos del Service Design 1. Diseño de las Soluciones de Servicio (SDS) 2. Diseño del Sistema de Gestión del Servicio y Herramientas 3. Diseño de la Arquitectura Tecnológica 4. Diseño de los procesos necesarios para llevar a cabo la prestación del Servicio 5. Diseño del Sistema de Métodos y Métricas 99
1.Deg Service Solutions -SDS En el DS se debe tener en cuenta: •
Producir el nuevo servicio al costo justo, funcional, con calidad y a tiempo.
•
Analizar los requerimientos del negocio
•
Revisar los servicios existentes de TI y la infraestructura
•
Diseñar la nueva solución que responda a los requerimientos
•
Incorporar Criterios de Aceptación del Servicio (SAC) dentro del diseño
•
Evaluar el costo de las alternativas
•
Acordar presupuestos - Re-Evaluar el ROI y el TCO
100
1.Deg Service Solutions -SDS En el DS se debe tener en cuenta: •
Llegar a un acuerdo sobre los resultados y los objetivos de nivel de servicio
•
Probar que la solución es consistente con las políticas, estrategias, planes y arquitectura
•
Alinear la Empresa ,la gobernabilidad de TI y los controles de seguridad
•
Completar las guías de evaluación de IT
•
Desarrollar el servicio y los acuerdos
•
Construir el Service Design Package. 101
2.Design Of Service Management System / Tools Herramienta Clave – Service Portfolio • Debe contener todos los detalles de los servicios y su status (Estado).
Service Portfolio a… b… c… d…
• Diseñado por Service Design Propiedad y Gestionado por Service Strategy • Integración con otras herramientas
102
Service Portfolio • Service Portfolio – Ayuda a clarificar con preguntas como: • • • •
¿Por qué debería comprar un cliente de estos servicios? ¿Por qué iban a comprar estos servicios de TI? ¿Cuáles son los precios y los modelos cargos? ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades, las prioridades y los riesgos? • ¿Cómo debería mis recursos y capacidades ser asignadas?
• Service Portfolio Service Transition – Es parte del Service Knowledge Management System (SKMS) – Esta registrado en el Configuration Management System (CMS) 103
Service Portfolio Service Portfolio Management
(continued)
104
3.Diseño de la Arquitectura Tecnológica • Provee una estrategia global de desarrollo e implementación de planes para arquitecturas de la tecnología y los sistemas de gestión • Definición • • • •
Arquitectura Sistema Diseño de Arquitectura Arquitectura Empresarial
• Afectar la concepción de servicios • Trabajos dentro del Marco de Referencia • Re-utilizar los activos existentes
105
4.Diseño de los procesos • Process Model Un conjunto estructurado de actividades encaminadas a lograr un objetivo específico. • Un proceso toma una o mas entradas y las convierte en productos definidos • Un proceso incluye todas las funciones, las responsabilidades, las herramientas y la gestión de los controles necesarios para entregar resultados confiables. • Un proceso también puede definir o revisar las políticas, normas, directrices, actividades, procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo.
• Process control • Es la actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de realizarlo de manera eficaz, eficiente y coherente. 106
Diseño de los procesos • Elementos genéricos • Propietarios del Proceso • Resultados medibles • Normas • Proceso Perfecto
107
5.Diseño del Sistema de métricas –Continual Service Improvement (CSI) • “Si Ud. NO puede medirlo Ud. NO podrá mejorarlo.”
–Requerimientos • • • • •
“Fit for purpose” - Cumple el propósito Niveles de Calidad apropiados Correcto desde el comienzo Minimizar re-trabajos Efectivo y Eficiente.
108
5 Principales aspectos del Service Design 1. Diseño de las Soluciones de Servicio (SDS) 2. Diseño del Sistema de Gestión del Servicio y Herramientas 3. Diseño de la Arquitectura Tecnológica 4. Diseño de los procesos necesarios para llevar a cabo la prestación del Servicio 5. Diseño del Sistema de Métodos y Métricas 109
Service Design ITIL® Versión 3
Sourcing Options
110
Opciones de Sourcing • Enfoques y Opciones de Sourcing: – Service Provider types • Type I - Internal • Type II - Shared • Type III – External
– Delivery Model Options • • • • • • •
In-sourcing Outsourcing Co-sourcing Partnership or multi-sourcing Business process outsourcing Application Service Provider Knowledge process outsourcing
111
Service Design ITIL® Versión 3
Service Level Management
112
Service Level Management (SLM) • Objetivos – Asegurar el entendimiento entre el cliente y TI – Asegúrese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el nivel de los servicios – Mejorar la satisfacción del cliente • Alcance – Desarrollar relaciones con las empresas • Negociar y acordar: – Requerimientos actuales (SLA) – Requerimientos Futuros (SLR) • Desarrollar y Gestionar – SLA (OLA) – Revisar contratos con Supplier Management – Prevenir proactivamente Fallas en el Servicio – Generar reportes – Service Improvement Plan (SIP)
113
Service Level Management (SLM) • Conceptos Basicos – Service Level Management (SLM) • Un canal de comunicación y relación con los clientes y los representantes de las empresas – Service Level Agreement (SLA) •
Acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y cliente (s), se definen los objetivos de servicio y las responsabilidades de ambas partes.
– Operational Level Agreement (OLA) • Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que presta asistencia a la prestación de servicios – Contract (C) • Contrato entre un proveedor de servicios de TI y una Tercera Parte. 114
Métricas • Métricas – Número / porcentaje de servicios que cumplen los objetivos Número de servicios dentro de los establecido en SLAs las mejoras en la satisfacción del cliente
• Factores Críticos de Éxito (CSF) Se dividen en las siguientes categorías: – Gestionar la calidad y los servicios – Cumplir el servicio como se había acordado previamente a un costo asequible – Gestionar todos los Servicios del Negocio (SLA´s por Servicios) 115
Métricas. • Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente monitoreado y medido desde un punto de vista previamente acordado. • “The importance of this cannot be overstressed, as inclusion of items that cannot be effectively monitored almost always result in disputes and eventual loss of faith in the SLM process. A lot of organisations have discovered this the 'hard way' and as a consequence, have absorbed heavy costs both in a financial sense as well as in of negative impacts on their culture.”
116
Desafíos - Challenges • Quien es el cliente – Es el propietario del Servicio – Es el que paga $$ por el Servicio – Puede negociar?
• Reconocer y Conciliar los objetivos y las diferentes percepciones del cliente • Producir Acuerdos de nivel de servicio (SLA), donde se carece de datos históricos • Cultura de SLA´s y OLA´s entre Service Desk y otros grupos de soporte • Compromiso en el Service Desk en el Procesos SLM 117
Service Design ITIL® Versión 3 Service Catalog Management
118
Service Catalog Management Objetivos Gestionar la información contenida en el Catálogo de servicios y asegurar que este es : – Preciso (exacto) – Refleja detalles actuales – Refleja la dependencia de los servicios que están ejecutándose en la actualidad o que se está preparando para correr en el entorno operacional 119
Conceptos Básicos • • • •
Definición del Servicio - Service Definition Políticas para el Service Catalog management Inventario de Servicios Jerarquía de Servicios – Servicios de apoyo
• Servicios como un Configuration Item (CI) • Vistas del Catalogo • Business Service Catalog • Technical Service Catalog
120
Role: Service Catalogue Manager • Producir y mantener Service Catalogue • Registrar servicios nuevos o existentes en el Service Catalogue • Asegurar que la información en el Service Catalogue es precisa • Asegurar que la información del Service Catalogue & Service Portfolio son consistentes • Asegurar que la información del Service Catalogue esta protegida y es respaldada (backup) 121
Service Design ITIL® Versión 3
Availability Management
122
Gestión de Disponibilidad • Objetivos – Producir y Mantener un Availability Plan (AP) – Brindar asesoría – Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo esperado por el negocio – Diagnosticar y resolver incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad – Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de Disponibilidad – Garantizar la adopción de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de servicios
123
Disponibilidad - Availability • La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (CI) para realizar su función cuando sea requerido • La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje Availability (%) =
Agreed Service Time (AST) – Downtime X 100 Agreed Service Time (AST)
124
Availability Management • Conceptos Básicos – Elementos Claves: • Reactive activities • Proactive activities
• VBF (Función Vital del Negocio) • Niveles de Calculo: • Service Availability • Component Availability
• AMIT
– Cuatro Aspectos: • • • •
Availability Reliability – Fiabilidad Maintainability Serviceability
–
Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
• Tolerancia a Fallos –
Capacidad de un Servicio , componente o CI para operar correctamente aun con la falla de uno de sus componentes
125
Availability Management (1/2) • Role: Availability Manager – Participar en el diseño de infraestructura de TI • Diseño de Nuevos Servicios • Sistema de Gestión de Eventos • Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y Capacidad de Servicio Externo • Disponibilidad y criterios del diseño de recuperación
– Monitoreo de la disponibilidad lograda • Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLA´s • Investigación y Diagnostico de incidentes y problemas • Mejoras en el servicio para optimizarlos 126
Availability Management (2/2) • Role: Availability Manager
(continuación)
–Responsable del Proceso de Availability Management • Crear. Mantener y revisar el AMIT y el plan de disponibilidad • Programación de Pruebas de Disponibilidad
–Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan • En lo posible presenciar reuniones del CAB
–Justificar los niveles de Inversión en TI para la Disponibilidad –Evaluación y gestión del riesgo
127
Service Design ITIL® Versión 3
Information Security Management
128
Information Security Management • Alinear la Seguridad de TI con la seguridad del negocio y garantizar que la seguridad de la información se istra con eficacia en todos los servicios y escenarios. • Asegurar la interacción a transacciones entre negocios.
través
de
129
Information Security Management • Objetivos – Garantizar la Confidencialidad – Garantizar la Integridad – Garantizar la Disponibilidad – Garantizar la Autenticidad
130
Conceptos Básicos –Information Security Policy (ITP) –Information Security Management System (ISMS) –Information Security Governance • Proporcionen seis resultados básicos – Alineación Estratégica – Entrega de Valor al Negocio – Gestión del Riesgo – Gestión de Desempeño – Gestión de Recursos – Aseguramiento de Procesos de Negocio 131
Information Security Management • Conceptos Basicos – ISO 27001 • Control Plan Implement Evaluate Maintain • Security Governance
132
Information Security Management • Role: Security Manager – Políticas de Seguridad de la Información • Comunicarlas y Publicarlas • Hacer Cumplir (adherencia) • Promoverlas (conciencia )
– Planes y Control de Seguridad • Procedimientos – Controles de Seguridad • Mantener, Revisar y Auditar
– Análisis de Impacto al Negocio (BIA) • Información y Activos de TI • Análisis y istración del Riesgo • Pruebas de Seguridad 133
Information Security Management • Role: Security Manager – Brechas de Seguridad e Incidentes • Impacto • Volumen • Revisiones de Seguridad
– SLA y los requisitos legales • Evaluar los cambios – CAB • : socios externos y proveedores • Punto de Coordinación para Problemas de Seguridad
134
Service Design ITIL® Versión 3
Supplier Management
135
Supplier Management • Objetivos –Alinear los contratos y acuerdos con los SLR´s. –Manejar relaciones con los proveedores –Manejar el desempeño del proveedor –Negociar, acordar y gestionar los contratos a través de su ciclo de vida –Mantener políticas de Proveedores y una Base de Datos (SCD)
136
Supplier Management • Conceptos Básicos – Categorización y mantenimiento – Evaluación – Establecer nuevos – istración – Medición de Desempeño – Renovación y terminación 137
Supplier Management • Role: Supplier Manager – SLA, contratos, convenios, etc • • • •
Alineación al Negocio Apoyo a los servicios Roles y relaciones La coordinación y apoyo
– Proveedores y Contracts Database (SCD) • Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) • Evaluación del impacto de los cambios - CAB
– Revisión y evaluación de los riesgos • Sub-contratación • Contrato s/ Revisión de SLA • Garantizar el valor de retorno de la inversión
– Disputas • Terminación / Renovación Presentación de informes y mejora 138
Service Design ITIL® Versión 3
Capacity Management
139
Capacity Management • Objetivos – Producir y mantener el Plan de Capacidad – Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad y el performance – Asegurar el logro de objetivos de rendimiento – Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeño fijados – Resolver incidentes y problemas relacionados con el desempeño y la capacidad – Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los cambios – Llevar a la práctica las medidas destinadas a mejorar el rendimiento de los servicios 140
Conceptos Básicos –Plan de Capacidad • Documenta la utilización actual y el performance de los recursos y servicios. • Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros anticipándose a las actividades del negocio. • Al menos debe publicarse anualmente. • Al menos actualizarse cada cuatro meses.
–Capacity Management Information System (CMIT) 141
Conceptos Básicos Subprocesos –Business Capacity Management • Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son cuantificados, diseñados, planeados e implementados oportunamente
–Service Capacity Management • Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo final de los Servicios.
–Component Capacity Management • Gestionar, controlar y predecir que el desempeño, utilización y capacidad por componente estén alineados con los requerimientos de los servicios.
142
Capacity Management • Role: Capacity Manager – Asegurar una adecuada capacidad de TI • Comprender los requerimientos de capacidad del negocio • Comprender el uso de los componentes y servicios • Dimensionar nuevos sistemas y servicios • Producir, revisar el Plan de Capacidad
– Alinear la demanda correctamente
y
la
– Optimizar la capacidad existente
capacidad
143
Capacity Management • Role: Capacity Manager –Establecer niveles apropiados de monitoreo para • • • • •
Resolución de Incidentes y Problemas Desempeño y Optimización Evaluación de los costos Evaluación de la demanda futura Evaluación del Impacto de Cambios
–Gestionar Reportes: Estado actual, tendencias y pronósticos 144
Capacity Management • Role: Capacity Manager –Dimensionamiento de nuevos servicios y sistemas • Evaluación de las nuevas técnicas, hardware y software • Pruebas de rendimiento • Presentación de informes SLA (Efectos de la demanda en los niveles de servicio) • Determinar costos • Recomendaciones de optimización 145
Service Design ITIL® Versión 3 IT Service Continuity Management
146
IT Service Continuity Management • Objetivo – Soportar el proceso de BCM asegurando que todos los requerimientos técnicos y no técnicos puedan ser restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el negocio.
147
IT Service Continuity Management • Objetivos – Mantener la continuidad de servicios de TI y los planes de recuperación de TI – Completar el Business Impact Analysis (BIA) – Realizar la gestión y evaluación de riesgos – Brindar asesoría – Establecer mecanismos – Evaluar los efectos del cambio – Implementar las medidas de mejora – Gestionar de Contratos 148
IT Service Continuity Management • LifeCycle
149
IT Service Continuity Management • Role: ITSCM Manager – Implementar y mantener el proceso de ITSCM en concordancia con el proceso de BCM • Business Impact Analyses (BIA) • Evaluación y istración de Riesgos • Comunicación y sensibilización
– Programación de Pruebas de TI – Evaluar los efectos del cambio 150
IT Service Continuity Management – Role: ITSCM Manager • Desarrollar y continuidad • • • • •
mantener
la
estrategia
de
Evaluar los posibles problemas de continuidad del servicio (invocar el plan si es necesario) istrar el Plan de Continuidad de servicios mientras que esta en operación Desarrollar y istrar el plan de ITSCM Garantizar que todos los sectores de servicios de TI “están listos” Participación de terceros en la recuperación de los contratos de servicios 151
Service Design ITIL® Versión 3
Roles In Service Design
152
Roles en Service Design • • • • • • • • • • •
Process Owner Service Design Manager IT Planner IT Designer / Architect Service Catalog Manager Service level manager Availability manager Service Continuity manager Capacity Manager Security manager Supplier Manager 153
Examen Diseño del Servicio
154
1
Presentación • • • • •
Nombre Empresa Rol Objetivos al tomar el curso Que sabe de ITIL Versión 2 y Versión 3?
2
• • • • •
Horario Instalaciones Recesos Normas para Celulares Material
3
Objetivos del Curso • Proveer conocimiento (teoría y conceptos) en las fases del ciclo de vida de ITIL Version3. • Preparar completamente al participante para tomar el examen de certificación mundial en ITIL V3 Foundations. 4
Agenda • • • • • •
Introducción a ITIL Service Strategy (Estrategia del Servicio) Service Design (Diseño del Servicio) Service Transition (Transición del Servicio) Service Operation (Operación del Servicio) Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)
•
Exam (Optional)
5
Introducción ITIL® Versión 3
6
Library V3 – Que es ITIL ?
7
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el Desarrollada a finales de 1980, la
estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.
8
• • • • • •
Conjunto de libros Marco de trabajo Entrenamiento Certificación Consultoría Herramientas de Software
9
Beneficios… cliente
Para el
• La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación •
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles
• Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio •
Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de o 10
Beneficios… Mejorar los procesos permite a organizaciones trabajar inteligentemente sin aumentar el trabajo.
las
Mejorar la moral de los empleados Las implementaciones de ITIL reducen el TCO aproximadamente un 20%.
Prepara para la continua operación en desastres 11
Beneficios … • La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos • La istración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar • Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT
12
Beneficios … • Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicio, y sustenta la introducción de un sistema de istración de calidad basado en las series ISO 9000 e ISO 20.000 • ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así también la estandarización y la identificación de los procedimientos 13
ITIL Qualification
14
Publicaciones Suplementarias … ITIL v2 +
15
16
COSO
IT GOVERNANCE
SARBARES OXLEY
COBIT Sist. De calidad
Planificación TI
. Proyectos
CMM
Seguridad TI
. Servicios
Sistemas de Calidad & istración
Desa, Aplic. (SDL C)
Marcos de Referencia
ISO
Six Sigma
OPERACIONES TI
ITIL
RUP
ISO 17799 27001
PMI
TSO IS STRATEGY 17
Conceptos Generales ITIL® Versión 3
18
ITIL V3 - Good Practice • ITIL® v3 as Good Practice – Es apropiada su implementación en las organizaciones, pero no significa que sea el único modelo. – Alcanza a reunir en algunos casos requerimientos legales. – Es de común uso en la industria – Investigaciones académicas contribuyen como fundamentos para ser aplicadas en la industria 19
Definición de un “Service” ITIL ‘A means of delivering value to customers by facilitating outcomes that they want to achieve without the ownership of specific costs and risks’ -ITIL® v3 Service Strategy Es un medio que permite entregar valor a los clientes facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin tomar propiedad de los costos específicos y el riesgo. Ejemplo : ATM , Servidor de e-mail, Storage system. 20
Definición de “Service Management” ‘A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services’ - ITIL® v3 Service Strategy Un conjunto de capacidades especializadas de una organización para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios Capabilities = Pueden ser en ITIL V3 Funciones y Procesos para Gestionar los servicios a través del Ciclo del Vida. El Service Management también es una practica profesional soportada en conocimiento, experiencia y habilidades. 21
Process Model
22
Las caracteristicas de un proceso – Medible • • • • •
Desempeño Costo Calidad Duración Productividad
– Resultados Específicos
– Clientes • Internos o Externos • Reunir expectativas
– Responden a Eventos Change
Incident
Request
23
Functions & Roles • What is a Function?
• What is a Role?
‘A logical concept referring to people & automated measures that execute a defined process, an activity or a combination thereof’ - ITIL® v3 Service Strategy
‘A set of connected behaviors or actions that are performed by a person, team or group in a specific context’ - ITIL® v3 Service Strategy
Un concepto lógico refiriéndose a la gente y a las medidas automatizada que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación de éstos .
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico. 24
Functions & Roles Objetivo de la Organizaci ón Función
Función
Función
25
ITIL Core Service Lifecycle ITIL® Versión 3
26
ITIL Core Service Lifecycle Service Strategy Modela y planea servicios que tengan utility and warranty Service Design Alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes. Service Transition Transición de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones. Service Operation Para lograr eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios Continual Service Improvement Continuamente crear y mejorar el valor a través de ciclos de mejoramientos 27
Generic Roles Throughout The Stages ITIL® Versión 3
28
Service Manager Service Manager istra el desarrollo, implementación, la evaluación y la gestión en curso de nuevos y existentes productos y servicios. •
Responsabilidades: – – – – – – – –
Entrega y istración del ciclo de vida completo de los productos y / o servicios Estrategia de desarrollo de negocios Evaluación del mercado Análisis financiero y clientes internos La gestión de proveedores Gestión de inventarios La gestión de proveedor internos Gestión del Costo
29
Service Owner • The Service Owner Es responsable de un servicio específico dentro de una organización, independientemente de los componentes tecnológicos o procesos o de las personas. • Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan múltiples silos verticales o departamentos. • Responsabilidades • Asegurarse que el servicio cumpla con los requerimientos • Identificar oportunidades de mejora en el servicio (Reports, statisctics, Monitoring and Performance) • Elevar RFC para evaluación. • Mantener un “enlace” con el Process Owner • Brindar cuentas del servicio al IT Director. 30
Process Owner Process Owner Responsable de garantizar que el proceso se realiza según lo acordado y documentado y que cumple los objetivos de la definición del proceso. – Documenta y Publica el Proceso – Define KPI’s – Revisa KPIs – Diseña el Proceso – Encargado de la Mejora del Proceso – Revisa Mejoras
– Programa de Mejoramiento de servicios (CSI) – Formación y funciones – Evaluación y auditoría – Garantizar los recursos de personal 31
Modelo RACI Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para indicar roles y responsabilidades. Es soportada por COBIT® • Responsible El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.
• able Sólo una persona puede ser responsable de cada actividad
• Consulted La participación a través de aporte de los conocimientos y la información
• Informed Recibe información sobre la ejecución de procesos y la calidad de este. 32
33
Deming Cycle - PHVA
Act
Plan
Check
Do
34
• Que es ITIL • Cuantas fases hay definidas en version 3 • Cuales son las fases de ciclo de vida del servicio de TI • Cuantos Funciones hay • Que es el PHVA • Que es el RACI • Cuantos roles primarios existen 35
Service Strategy ITIL® Versión 3
36
Service Strategy • Provee a las organizaciones la habilidad para diseñar, desarrollar e implementar un Service Management como un activo estratégico y para pensar y actuar de manera estratégica.
• Actividades Principales – – – –
Definir el mercado Desarrollar la oferta Desarrollar activos estratégicos Prepararse para la ejecución 37
Service Strategy Objetivos • Determinar que servicios se van a ofrecer y a quien. • Determinar como se va diferenciar frente a la competencia • Identificar como se va generar valor a los clientes • Proveer visibilidad financiera y de control en la generación de valor • Definir la calidad del servicio y cuales serán las rutas para lograrlo • Coordinar los recursos compartidos • Transformar el Service Management a un activo estratégico • Establecer relaciones entre servicios, sistemas, procedimientos y modelos de negocio, objetivos. • Proveer principios de soporte que apoyen la generación de políticas, guías y procesos. 38
Value Creation • Value? – Resultados del negocio y percepciones del cliente. • Las percepciones se ven influidas por: – Atributos de un servicio – Auto imagen del Cliente – Expectativas • Los proveedores deberían: – Demostrar valor – Influir en las percepciones – Responder a las preferencias
39
Utility & Warranty pasar es español pag 26 Utility & Warranty en la Creación de Valor Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas:
•
Utility – Cumple el propósito
¿QUÉ recibe el cliente
• Warranty – Apto para el uso ¿CÓMO se presta el servicio
40
The Service Portfolio Service Portfolio Management
Un método dinámico para direccionar las inversiones en Service Management en toda la empresa y manejar el valor de estas. Dividido en 3 fases: • Service Portfolio Servicios en cualquier fase de su ciclo de vida
• Service Pipeline Servicios bajo desarrollo
• Service Catalogue Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente 41
42
Service Catalog •
Subconjunto del Service Portafolio
•
MENU, de servicios aprobados y activos en la actualidad
•
Proyección de la capacidad real y actual – Útiles para desarrollar la solución de uno o más servicios – Costo, riesgo y recursos.
•
Comunica y Define – Políticas, términos y condiciones
•
Objetivos de cada servicio
•
Pueden existir múltiples Service Catalogue
•
Pueden incluir Service Catalogue de Terceros
43
Service Catalog El Service Catalog tiene dos aspectos. Business Service Catalogue Technical Service Catalogue
44
Business Case • Herramienta para planear y soportar una decisión. • Proyectos y posibles consecuencias de una acción de negocios • La estructura de Service Management Business Case incluiría: – Introducción Presenta los objetivos del negocio – Métodos y Supuestos Define barreras, tiempo, costo , beneficio – Impactos de Negocios Resultados financieros y no-financieros del BC. – Los riesgos y contingencias La probabilidad de que surjan resultados alternativos – Recomendaciones
45
Risks Definición :
• La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva o como una amenaza Managing Risk
• Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o los resultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos 46
Risks Dos fases de un Risk Management – Análisis del Riesgo (MoR) – istración del Riesgo (CRAMM)
Analisis Análisis Assets Activos
Amenazas
Vulnerabilidades
Riesgo
MANAGEMENT istración Contramedidas 47
Service Model • Documenta y describe como los Servicios combinados pueden funcionar • Describe como los cambios dentro de las condiciones del servicio o del entorno pueden afectar los resultados esperados por el negocio. • Captura la estructura y la integración requerida para entregar una estrategia del servicio para crear valor en un espacio de mercado. • Describe cómo se logran resultados a través del funcionamiento del modelo incluyendo los activos del servicio, teniendo en cuanta utility and warranty 48
Service Model • Un modelo de servicios se compone de: Actividades El Flujo de los recursos (Flow) Coordinación Las interacciones de las pautas de la actividad empresarial Patrones de la demanda Las excepciones y las variaciones
49
Service Strategy • Service Strategy es vital para mejorar el impacto estratégico a través del diseño, desarrollo, la aplicación y la práctica de la gestión de los servicios: Como una capacidad de la organización Como un activo estratégico
• Habilitar a los es de hacer frente a los requerimientos de TI y ajustar las estrategias.
50
Service Strategy Activities • Actividad 1 - Definir el mercado • Actividad 2 - Desarrollar la Oferta • Actividad 3 – Desarrollar la estrategia de Activos • Actividad 4 - Preparar la Ejecución
51
Service Strategy ITIL® Versión 3
Service Portfolio Management
52
The Service Portfolio Service Portfolio Management
Un método dinámico para direccionar las inversiones en Service Management en toda la empresa y manejar el valor de estas.
Dividido en 3 fases: • Service Portfolio Servicios en cualquier fase de su ciclo de vida
• Service Pipeline Servicios bajo desarrollo
• Service Catalogue Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente
53
Service Portfolio Management • Describe Servicios entregados en términos del valor que dan al negocio. • SPM, Proporciona un marco para la toma de decisiones de prioridad en los servicios
54
Service Portfolio Management • Roles
Product Manager • istrar los servicios sobre el ciclo de vida • Coordina, enfoca y es propietario del Service Catalogue • Trabajar en estrecha colaboración con Business Relationship Managers – se enfoca en el Customer Portfolio • Reconocido como expertos en la materia sobre Líneas de Servicio • Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos operativos, tecnologías, y las nuevas necesidades de los clientes.
55
Service Asset- Activos del Servicio • Service Assets son los recursos y capacidades disponibles por el Service Provider. • Service Assets como la base de creación de valor. • Service Assets se utilizan para crear valor en forma de productos y servicios.
56
Service Asset
Capacidades Gestión
Capacidades
Organización Procesos
Negoc io
Productos / Servicios
Conocimiento Service Unit
People Información
Recursos
Aplicaciones Infraestructur a Capital Financiero Recursos 57
Service Portfolio Methods SPM es un proceso permanente y dinámico conjunto con los siguientes métodos de trabajo: Service •
•
•
•
Define: – Inventario de los servicios, garantizar la viabilidad y valida datos del portfolio Analiza: – Determina que servicios van alineados al negocio. Alinea y establece prioridades teniendo en cuenta la oferta y la demanda Aprueba: – Finalizar el portafolio propuesto Autoriza los servicios y recursos Charter: – Comunicar decisiones, asignar recursos
Strateg y Define
Analiza Aprueb a Charter 58
Service Strategy ITIL® Versión 3
Demand Management 59
Demand Management Objetivos Optimizar la utilización de la Capacidad, logrando mover workload a tiempos menos utilizados, servidores, o lugares. istrar los costos y crear valor a través de la reducción del exceso de capacidad
60
Demand Management Objetivos • Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala gestión de la demanda • Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
• Garantizar la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente 61
Demand Management Conceptos Básicos – Demand Management – Basada en Actividad – DM busca entender Patterns of Business Activity (PBA) – Patrones de Actividad del Negocio • Perfiles de .
– Service Packages - SP 62
Demand Management • istración de la demanda – Influir en la demanda para la utilización de los recursos para determinar objetivos a corto y largo plazo. Existen dos formas de implementar la istración de la demanda, las cuales son: • Restricciones físicas • Restricciones financieras 63
Demand Management • Role – Crear y istrar los incentivos y los esquemas de penalidades – Participar en la creación de acuerdos de nivel de servicio – SLA´s – Monitor de la demanda y la capacidad – istrar la capacidad potencial de cada uno de los recursos – Responder a los cambios Patterns of Business Activity (PBA) 64
Service Strategy ITIL® Versión 3
Financial Management 65
Financial Management
• El proceso responsable de gestionar el presupuesto de IT Service Provider, la contabilidad y los cargos.
66
Requisitos TI del Negocio
Plan de Operaciones TI
Presupuesto
Análisis de Costo Contabilidad
Cargos
Objetivos Financieros Modelos de Costos Políticas de Cargos
de los Costos Propuestos para el Negocio 67
Financial Management • Objetivos – Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en: • • • • •
Términos Financieros Valor de los Servicios de TI Cuantifica los activos necesarios para la provisión del Servicio Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios Pronósticos operacionales
– Trabaja junto con el negocio y de TI para: • • • •
Identificar; Documentar; Acordar el valor de los servicios que se reciben; Habilitar el modelado y gestión de la demanda 68
Conceptos Básicos – Service Valuation • Cuantifica en términos financieros el valor de los servicios – Demand Modeling • Modelar con el fin de anticiparse a la demanda del negocio y realizar la provisión de requerimientos en TI; teniendo en cuenta costo – Planning confidence • Garantizar una financiación prestación de los servicios.
adecuada
para
la
– Service investment analysis • Busca utilizar modelos analíticos para conocer basado en el negocio el valor de invertir y el retorno. 69
Conceptos Básicos – ing • Identificación y Seguimiento de los Activos de TI que permita realizar la contabilidad de estos orientada a los servicios – Compliance • Se refiere a la capacidad para demostrar que se esta usando un método de contabilidad de TI pertinente y bueno. * COBIT, ISO/IEC 20000, Basel II pueden ser usadas.
– Variable Cost Dynamics • Analizar y entiende el alcance de variables que afectan el costo de servicios y la sensibilidad de esos elementos. 70
Beneficios • Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversión desmedida. • Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros . • Se puede orientar más el servicios de TI hacia el negocio. • Sustentación de Costos de TI dado que la presión económica incrementa en las organizaciones. 71
Beneficios • Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversión. • Facilita la priorización de recursos • Solida justificación financiera • Determinación del costo real de TI • Reporte de la contabilidad de TI 72
Service Strategy ITIL® Versión 3
Roles In Service Strategy 73
Roles In Service Strategy •
•
•
•
•
(Director) Of Service Management – Entiende el negocio y define, planea, adquiere y istra todos los aspectos del Service Delivery Contract Manager – Construye, negocia, supervisa y istra el contrato comercial y legal Product Manager – Define, planea, adquiere y maneja elementos del producto/servicio y su desempeño Process Owner – Define y autoriza el modelo actual y futuro del proceso; su objetivo identificar y estandarizar con base a las buenas practicas. Business representative – Define los requerimientos del negocios, monitorea el 74 servicio y es propietario del presupuesto
Examen Estrategia del Servicio
75
Service Design ITIL® Versión 3 Service Level Management Service Catalog Management Availability Management Supplier Management Capacity Management Information Security Management IT Service Continuity Management 76
Service Design • Definición 'The design of appropriate & innovative IT services, including their architectures, processes, policies & documentation, to meet current and future agreed business requirements‘ El diseño innovador y apropiado de servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación (Visión Holística) para satisfacer necesidades actuales y futuras de acuerdo en los requerimientos del negocio, funcionalidad y calidad. 77
Service Design El objetivo principal del Service Design es “ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseño de servicios nuevos o modificados se preparan para su introducción en entorno corporativo.” • Pasa los planes estratégicos y los objetivos creando diseños y especificaciones que serán puestos en ejecución en el service transition & operations.
78
Service Design • En el Service Design se combina : – – – –
Infraestructura, Aplicaciones, Sistemas , Procesos Proveedores Socios de negocio
79
People, Process, Products & Partners • Importancia de las 4P’s
80
Service Design • Objetivos – Crear un esquema de servicios con: • • • • • •
Políticas Arquitectura Portfolios Modelos de servicios Tecnología efectiva Diseño de Procesos y Mediciones
– Proporcionar una guía en el desarrollo de los servicios, modelos y procesos.
81
Service Design • Puntos Claves – No se limita a los nuevos servicios. – Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o incrementar el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios – Proporciona orientación sobre el diseño y desarrollo de Servicios 82
Service Design • Service Design un enfoque holístico – Para todos los aspectos y áreas – Para garantizar la coherencia y la integración de todos los procesos – Dentro de todas las actividades y procesos – En toda la tecnología de TI – Proporcionar negocios relacionados con la funcionalidad y la calidad. 83
Business Value Beneficios de un Buen Service Design – Reducir el Costo total de propiedad (TCO) – Mejorar la calidad del servicio – Mejorar la coherencia de servicio – Facilita la implementación de Servicios nuevos o cambiados – Mejora la alineación de los Servicios – Más eficaz desempeño de los servicios – Mejorar la gobernabilidad de TI – Más eficaz el Service Management y la Gestión de Procesos TI – Mejorar la información y la toma de decisiones
84
Conceptos Básicos • Service Provider – La entidad responsable de la prestación de un servicio a los clientes y negocios, puede ser interno, externo o ambas. – Se requieren SLA´s.
85
Conceptos Básicos • Service Level Agreement (SLA) –
Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios registra los acuerdos de niveles de servicio.
86
Estructuras SLA • Basada en el Cliente – Un acuerdo con un solo grupo de Clientes, que considere todos los servicios que utilizan. – Por ejemplo, • Los acuerdos se pueden alcanzar con la parte que abarca el Departamento de Finanzas de una organización, es decir, el Sistema de Finanzas, el Sistema de Contabilidad, el Sistema de Nómina, el Sistema de Facturación, el Sistema de Adquisición y todos los otros sistemas TI que utilizan.
87
Estructuras SLA • Basada en el Servicio – Cuando un SLA cubra un servicio, para todos los clientes de ese servicio. – Por ejemplo, se puede establecer un SLA para el servicio de e-mail de una organización, cubriendo a todos los clientes de ese servicio.
88
Estructuras SLA • SLA’s MULTI-NIVEL • Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura SLA multi-nivel. • Por ejemplo, una estructura de tres niveles como: 1) Nivel Corporativo: cubre todos los temas genéricos de los SLM apropiados para cada Cliente en toda la organización. Estos temas pueden resultar menos volátiles y no será necesario realizar actualizaciones con tanta frecuencia. 2) Nivel Cliente: cubre todos los temas del SLM relevantes a un grupo de Clientes en particular, sin tener en cuenta el servicio usado. 3) Nivel de Servicio: cubre todos los temas del SLM de un servicio específico, relacionados con este grupo de Clientes específico (uno para cada servicio cubierto por el SLA). 89
Contenidos sugeridos para el SLA • Introducción • • • • • • •
• • • • • • • •
Partes del acuerdo y firmantes Título Breve descripción del acuerdo Responsabilidades de TI y del Cliente Fechas: comienzo, fin y revisión Alcance del acuerdo Descripción de los servicios cubiertos
Control de Versión de SLA Responsabilidades Gestión de RFC´s - Cambios Continuidad y Seguridad Disponibilidad del servicio TI Confiabilidad Cargos Financieros Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio 90
• • • •
Componentes del Service Unit Metodología del Analisis de Riesgos Metodología de la Gestión de Riesgos Los procesos del SS
91
Contenidos sugeridos para el SLA – – – – – – – – –
Horas de Soporte Horas de Servicio Tiempos de respuesta Mantenimiento Tiempos de Capacidad del Servicio Procesamiento por lotes Métricas Penalidades Glosario
92
Conceptos Básicos • Operational Level Agreement (OLA) – Algún acuerdo que soporta lo necesario para prestar el servicio de calidad de acuerdo en el SLA
93
Conceptos Básicos • Contract
(Llamados en Versión 2 UC´s)
– Vínculos jurídicos, que abarca las obligaciones de cada entidad tiene a los demás; a partir del primer día del contrato, a menudo se extienden más allá de su terminación
94
El Negocio SLA´s Service Provider Funciones de TI
Funciones NO-TI
OLA s
Contratos algunos con SLA´s
Proveedores 95
Service Design Package (SDP) • Detalles de todos los aspectos del servicio y sus necesidades a través de todas las etapas de su ciclo de vida
• Un Service Design Package se deben producir durante la etapa de diseño para : – – – –
Cada nuevo servicio Cambios importantes para un servicio Supresión de un servicio Cambios en el propio Service Design Package 96
Service Design Perspective
97
Service Design ITIL® Versión 3 Aspectos en el Diseño de Servicios
98
5 Principales aspectos del Service Design 1. Diseño de las Soluciones de Servicio (SDS) 2. Diseño del Sistema de Gestión del Servicio y Herramientas 3. Diseño de la Arquitectura Tecnológica 4. Diseño de los procesos necesarios para llevar a cabo la prestación del Servicio 5. Diseño del Sistema de Métodos y Métricas 99
1.Deg Service Solutions -SDS En el DS se debe tener en cuenta: •
Producir el nuevo servicio al costo justo, funcional, con calidad y a tiempo.
•
Analizar los requerimientos del negocio
•
Revisar los servicios existentes de TI y la infraestructura
•
Diseñar la nueva solución que responda a los requerimientos
•
Incorporar Criterios de Aceptación del Servicio (SAC) dentro del diseño
•
Evaluar el costo de las alternativas
•
Acordar presupuestos - Re-Evaluar el ROI y el TCO
100
1.Deg Service Solutions -SDS En el DS se debe tener en cuenta: •
Llegar a un acuerdo sobre los resultados y los objetivos de nivel de servicio
•
Probar que la solución es consistente con las políticas, estrategias, planes y arquitectura
•
Alinear la Empresa ,la gobernabilidad de TI y los controles de seguridad
•
Completar las guías de evaluación de IT
•
Desarrollar el servicio y los acuerdos
•
Construir el Service Design Package. 101
2.Design Of Service Management System / Tools Herramienta Clave – Service Portfolio • Debe contener todos los detalles de los servicios y su status (Estado).
Service Portfolio a… b… c… d…
• Diseñado por Service Design Propiedad y Gestionado por Service Strategy • Integración con otras herramientas
102
Service Portfolio • Service Portfolio – Ayuda a clarificar con preguntas como: • • • •
¿Por qué debería comprar un cliente de estos servicios? ¿Por qué iban a comprar estos servicios de TI? ¿Cuáles son los precios y los modelos cargos? ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades, las prioridades y los riesgos? • ¿Cómo debería mis recursos y capacidades ser asignadas?
• Service Portfolio Service Transition – Es parte del Service Knowledge Management System (SKMS) – Esta registrado en el Configuration Management System (CMS) 103
Service Portfolio Service Portfolio Management
(continued)
104
3.Diseño de la Arquitectura Tecnológica • Provee una estrategia global de desarrollo e implementación de planes para arquitecturas de la tecnología y los sistemas de gestión • Definición • • • •
Arquitectura Sistema Diseño de Arquitectura Arquitectura Empresarial
• Afectar la concepción de servicios • Trabajos dentro del Marco de Referencia • Re-utilizar los activos existentes
105
4.Diseño de los procesos • Process Model Un conjunto estructurado de actividades encaminadas a lograr un objetivo específico. • Un proceso toma una o mas entradas y las convierte en productos definidos • Un proceso incluye todas las funciones, las responsabilidades, las herramientas y la gestión de los controles necesarios para entregar resultados confiables. • Un proceso también puede definir o revisar las políticas, normas, directrices, actividades, procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo.
• Process control • Es la actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de realizarlo de manera eficaz, eficiente y coherente. 106
Diseño de los procesos • Elementos genéricos • Propietarios del Proceso • Resultados medibles • Normas • Proceso Perfecto
107
5.Diseño del Sistema de métricas –Continual Service Improvement (CSI) • “Si Ud. NO puede medirlo Ud. NO podrá mejorarlo.”
–Requerimientos • • • • •
“Fit for purpose” - Cumple el propósito Niveles de Calidad apropiados Correcto desde el comienzo Minimizar re-trabajos Efectivo y Eficiente.
108
5 Principales aspectos del Service Design 1. Diseño de las Soluciones de Servicio (SDS) 2. Diseño del Sistema de Gestión del Servicio y Herramientas 3. Diseño de la Arquitectura Tecnológica 4. Diseño de los procesos necesarios para llevar a cabo la prestación del Servicio 5. Diseño del Sistema de Métodos y Métricas 109
Service Design ITIL® Versión 3
Sourcing Options
110
Opciones de Sourcing • Enfoques y Opciones de Sourcing: – Service Provider types • Type I - Internal • Type II - Shared • Type III – External
– Delivery Model Options • • • • • • •
In-sourcing Outsourcing Co-sourcing Partnership or multi-sourcing Business process outsourcing Application Service Provider Knowledge process outsourcing
111
Service Design ITIL® Versión 3
Service Level Management
112
Service Level Management (SLM) • Objetivos – Asegurar el entendimiento entre el cliente y TI – Asegúrese de ejecutar actividades proactivas para mejorar el nivel de los servicios – Mejorar la satisfacción del cliente • Alcance – Desarrollar relaciones con las empresas • Negociar y acordar: – Requerimientos actuales (SLA) – Requerimientos Futuros (SLR) • Desarrollar y Gestionar – SLA (OLA) – Revisar contratos con Supplier Management – Prevenir proactivamente Fallas en el Servicio – Generar reportes – Service Improvement Plan (SIP)
113
Service Level Management (SLM) • Conceptos Basicos – Service Level Management (SLM) • Un canal de comunicación y relación con los clientes y los representantes de las empresas – Service Level Agreement (SLA) •
Acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y cliente (s), se definen los objetivos de servicio y las responsabilidades de ambas partes.
– Operational Level Agreement (OLA) • Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que presta asistencia a la prestación de servicios – Contract (C) • Contrato entre un proveedor de servicios de TI y una Tercera Parte. 114
Métricas • Métricas – Número / porcentaje de servicios que cumplen los objetivos Número de servicios dentro de los establecido en SLAs las mejoras en la satisfacción del cliente
• Factores Críticos de Éxito (CSF) Se dividen en las siguientes categorías: – Gestionar la calidad y los servicios – Cumplir el servicio como se había acordado previamente a un costo asequible – Gestionar todos los Servicios del Negocio (SLA´s por Servicios) 115
Métricas. • Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente monitoreado y medido desde un punto de vista previamente acordado. • “The importance of this cannot be overstressed, as inclusion of items that cannot be effectively monitored almost always result in disputes and eventual loss of faith in the SLM process. A lot of organisations have discovered this the 'hard way' and as a consequence, have absorbed heavy costs both in a financial sense as well as in of negative impacts on their culture.”
116
Desafíos - Challenges • Quien es el cliente – Es el propietario del Servicio – Es el que paga $$ por el Servicio – Puede negociar?
• Reconocer y Conciliar los objetivos y las diferentes percepciones del cliente • Producir Acuerdos de nivel de servicio (SLA), donde se carece de datos históricos • Cultura de SLA´s y OLA´s entre Service Desk y otros grupos de soporte • Compromiso en el Service Desk en el Procesos SLM 117
Service Design ITIL® Versión 3 Service Catalog Management
118
Service Catalog Management Objetivos Gestionar la información contenida en el Catálogo de servicios y asegurar que este es : – Preciso (exacto) – Refleja detalles actuales – Refleja la dependencia de los servicios que están ejecutándose en la actualidad o que se está preparando para correr en el entorno operacional 119
Conceptos Básicos • • • •
Definición del Servicio - Service Definition Políticas para el Service Catalog management Inventario de Servicios Jerarquía de Servicios – Servicios de apoyo
• Servicios como un Configuration Item (CI) • Vistas del Catalogo • Business Service Catalog • Technical Service Catalog
120
Role: Service Catalogue Manager • Producir y mantener Service Catalogue • Registrar servicios nuevos o existentes en el Service Catalogue • Asegurar que la información en el Service Catalogue es precisa • Asegurar que la información del Service Catalogue & Service Portfolio son consistentes • Asegurar que la información del Service Catalogue esta protegida y es respaldada (backup) 121
Service Design ITIL® Versión 3
Availability Management
122
Gestión de Disponibilidad • Objetivos – Producir y Mantener un Availability Plan (AP) – Brindar asesoría – Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo esperado por el negocio – Diagnosticar y resolver incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad – Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de Disponibilidad – Garantizar la adopción de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de servicios
123
Disponibilidad - Availability • La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuración (CI) para realizar su función cuando sea requerido • La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje Availability (%) =
Agreed Service Time (AST) – Downtime X 100 Agreed Service Time (AST)
124
Availability Management • Conceptos Básicos – Elementos Claves: • Reactive activities • Proactive activities
• VBF (Función Vital del Negocio) • Niveles de Calculo: • Service Availability • Component Availability
• AMIT
– Cuatro Aspectos: • • • •
Availability Reliability – Fiabilidad Maintainability Serviceability
–
Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
• Tolerancia a Fallos –
Capacidad de un Servicio , componente o CI para operar correctamente aun con la falla de uno de sus componentes
125
Availability Management (1/2) • Role: Availability Manager – Participar en el diseño de infraestructura de TI • Diseño de Nuevos Servicios • Sistema de Gestión de Eventos • Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento y Capacidad de Servicio Externo • Disponibilidad y criterios del diseño de recuperación
– Monitoreo de la disponibilidad lograda • Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLA´s • Investigación y Diagnostico de incidentes y problemas • Mejoras en el servicio para optimizarlos 126
Availability Management (2/2) • Role: Availability Manager
(continuación)
–Responsable del Proceso de Availability Management • Crear. Mantener y revisar el AMIT y el plan de disponibilidad • Programación de Pruebas de Disponibilidad
–Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan • En lo posible presenciar reuniones del CAB
–Justificar los niveles de Inversión en TI para la Disponibilidad –Evaluación y gestión del riesgo
127
Service Design ITIL® Versión 3
Information Security Management
128
Information Security Management • Alinear la Seguridad de TI con la seguridad del negocio y garantizar que la seguridad de la información se istra con eficacia en todos los servicios y escenarios. • Asegurar la interacción a transacciones entre negocios.
través
de
129
Information Security Management • Objetivos – Garantizar la Confidencialidad – Garantizar la Integridad – Garantizar la Disponibilidad – Garantizar la Autenticidad
130
Conceptos Básicos –Information Security Policy (ITP) –Information Security Management System (ISMS) –Information Security Governance • Proporcionen seis resultados básicos – Alineación Estratégica – Entrega de Valor al Negocio – Gestión del Riesgo – Gestión de Desempeño – Gestión de Recursos – Aseguramiento de Procesos de Negocio 131
Information Security Management • Conceptos Basicos – ISO 27001 • Control Plan Implement Evaluate Maintain • Security Governance
132
Information Security Management • Role: Security Manager – Políticas de Seguridad de la Información • Comunicarlas y Publicarlas • Hacer Cumplir (adherencia) • Promoverlas (conciencia )
– Planes y Control de Seguridad • Procedimientos – Controles de Seguridad • Mantener, Revisar y Auditar
– Análisis de Impacto al Negocio (BIA) • Información y Activos de TI • Análisis y istración del Riesgo • Pruebas de Seguridad 133
Information Security Management • Role: Security Manager – Brechas de Seguridad e Incidentes • Impacto • Volumen • Revisiones de Seguridad
– SLA y los requisitos legales • Evaluar los cambios – CAB • : socios externos y proveedores • Punto de Coordinación para Problemas de Seguridad
134
Service Design ITIL® Versión 3
Supplier Management
135
Supplier Management • Objetivos –Alinear los contratos y acuerdos con los SLR´s. –Manejar relaciones con los proveedores –Manejar el desempeño del proveedor –Negociar, acordar y gestionar los contratos a través de su ciclo de vida –Mantener políticas de Proveedores y una Base de Datos (SCD)
136
Supplier Management • Conceptos Básicos – Categorización y mantenimiento – Evaluación – Establecer nuevos – istración – Medición de Desempeño – Renovación y terminación 137
Supplier Management • Role: Supplier Manager – SLA, contratos, convenios, etc • • • •
Alineación al Negocio Apoyo a los servicios Roles y relaciones La coordinación y apoyo
– Proveedores y Contracts Database (SCD) • Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) • Evaluación del impacto de los cambios - CAB
– Revisión y evaluación de los riesgos • Sub-contratación • Contrato s/ Revisión de SLA • Garantizar el valor de retorno de la inversión
– Disputas • Terminación / Renovación Presentación de informes y mejora 138
Service Design ITIL® Versión 3
Capacity Management
139
Capacity Management • Objetivos – Producir y mantener el Plan de Capacidad – Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad y el performance – Asegurar el logro de objetivos de rendimiento – Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeño fijados – Resolver incidentes y problemas relacionados con el desempeño y la capacidad – Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los cambios – Llevar a la práctica las medidas destinadas a mejorar el rendimiento de los servicios 140
Conceptos Básicos –Plan de Capacidad • Documenta la utilización actual y el performance de los recursos y servicios. • Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros anticipándose a las actividades del negocio. • Al menos debe publicarse anualmente. • Al menos actualizarse cada cuatro meses.
–Capacity Management Information System (CMIT) 141
Conceptos Básicos Subprocesos –Business Capacity Management • Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son cuantificados, diseñados, planeados e implementados oportunamente
–Service Capacity Management • Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo final de los Servicios.
–Component Capacity Management • Gestionar, controlar y predecir que el desempeño, utilización y capacidad por componente estén alineados con los requerimientos de los servicios.
142
Capacity Management • Role: Capacity Manager – Asegurar una adecuada capacidad de TI • Comprender los requerimientos de capacidad del negocio • Comprender el uso de los componentes y servicios • Dimensionar nuevos sistemas y servicios • Producir, revisar el Plan de Capacidad
– Alinear la demanda correctamente
y
la
– Optimizar la capacidad existente
capacidad
143
Capacity Management • Role: Capacity Manager –Establecer niveles apropiados de monitoreo para • • • • •
Resolución de Incidentes y Problemas Desempeño y Optimización Evaluación de los costos Evaluación de la demanda futura Evaluación del Impacto de Cambios
–Gestionar Reportes: Estado actual, tendencias y pronósticos 144
Capacity Management • Role: Capacity Manager –Dimensionamiento de nuevos servicios y sistemas • Evaluación de las nuevas técnicas, hardware y software • Pruebas de rendimiento • Presentación de informes SLA (Efectos de la demanda en los niveles de servicio) • Determinar costos • Recomendaciones de optimización 145
Service Design ITIL® Versión 3 IT Service Continuity Management
146
IT Service Continuity Management • Objetivo – Soportar el proceso de BCM asegurando que todos los requerimientos técnicos y no técnicos puedan ser restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el negocio.
147
IT Service Continuity Management • Objetivos – Mantener la continuidad de servicios de TI y los planes de recuperación de TI – Completar el Business Impact Analysis (BIA) – Realizar la gestión y evaluación de riesgos – Brindar asesoría – Establecer mecanismos – Evaluar los efectos del cambio – Implementar las medidas de mejora – Gestionar de Contratos 148
IT Service Continuity Management • LifeCycle
149
IT Service Continuity Management • Role: ITSCM Manager – Implementar y mantener el proceso de ITSCM en concordancia con el proceso de BCM • Business Impact Analyses (BIA) • Evaluación y istración de Riesgos • Comunicación y sensibilización
– Programación de Pruebas de TI – Evaluar los efectos del cambio 150
IT Service Continuity Management – Role: ITSCM Manager • Desarrollar y continuidad • • • • •
mantener
la
estrategia
de
Evaluar los posibles problemas de continuidad del servicio (invocar el plan si es necesario) istrar el Plan de Continuidad de servicios mientras que esta en operación Desarrollar y istrar el plan de ITSCM Garantizar que todos los sectores de servicios de TI “están listos” Participación de terceros en la recuperación de los contratos de servicios 151
Service Design ITIL® Versión 3
Roles In Service Design
152
Roles en Service Design • • • • • • • • • • •
Process Owner Service Design Manager IT Planner IT Designer / Architect Service Catalog Manager Service level manager Availability manager Service Continuity manager Capacity Manager Security manager Supplier Manager 153
Examen Diseño del Servicio
154
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